70% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการบริการลูกค้า ไม่คิดว่า AI จะขโมยงานของพวกเขาไปได้

Dialpad แพลตฟอร์มข่าวกรองลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ได้เปิดเผยผลการวิจัยของ Dialpad The State of AI at Work Report ประจำปี 2023 ได้สำรวจตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายขายมากกว่า 1,000 รายในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงธุรกิจด้านสื่อ การค้าปลีก การผลิต การเงิน พลังงาน และการป้องกันประเทศ การสำรวจนี้จัดทำขึ้นในสหรัฐอเมริการะหว่างวันที่ 8-22 พฤษภาคม พ.ศ. 2566 ผ่านทาง Qualtrics ผู้ตอบแบบสำรวจประกอบด้วยพนักงานจากองค์กรทุกขนาด และสำรวจระดับต่าง ๆ รวมถึงตัวแทน/ตัวแทน ผู้จัดการ ผู้อำนวยการ รองประธาน และผู้บริหารระดับสูง

จากผลสำรวจเผยให้เห็นว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการขาย และการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่าง ๆ นำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้อย่างไร? การทำลายอุปสรรคในการนำไปใช้ในองค์กรจริง รวมถึงบประมาณในการใช้ปัญญาประดิษฐ์ และความสำคัญของการพัฒนาแนวปฏิบัติด้านจริยธรรมและการปรับปรุงการเข้าถึงข้อมูล

“AI ได้สร้างขอบเขตทางเทคโนโลยีใหม่ซึ่งกำลังอัดก้าวของนวัตกรรมในอัตราที่เราไม่เคยคิดว่าจะเป็นไปได้” Dan O’Connell ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่าย AI และกลยุทธ์ของ Dialpad กล่าว “ในขณะที่ AI ยังคงถูกฝังอยู่ในเวิร์กโฟลว์ขององค์กร การมุ่งเน้นไปที่โอกาสใหม่ ๆ ที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ ศักยภาพที่ AI มีอยู่นั้นเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ”
ข้อค้นพบที่สำคัญจากรายงาน ได้แก่:

– การนำ AI มาใช้เป็นผลบวก
76% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าก่อนหน้านี้ไม่ได้ใช้ AI แต่ตอนนี้จะพิจารณาหลังจากใช้ ChatGPT

– ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการบริการลูกค้าที่ใช้ AI ต่างเห็นประโยชน์
แม้ว่าจะเป็นหัวข้อหลักของการสนทนา แต่ 70% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายและการบริการลูกค้าไม่กลัวว่า AI จะขโมยงานของพวกเขาในสักวันหนึ่ง นอกจากนี้ ด้วยสภาวะเศรษฐกิจในปี 2566 ผู้จัดการฝ่ายขายส่วนใหญ่ (84%) และสูงกว่า เชื่อว่าเครื่องมือ AI มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสนับสนุนวัตถุประสงค์การเติบโตของบริษัท เนื่องจากผู้จัดการต้องการลงทุนเพิ่มเติมในความสามารถเหล่านี้เพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ขายได้มากขึ้น และให้บริการได้ดีขึ้น จึงมีความเป็นไปได้สูงที่งบประมาณอาจเปลี่ยนไปสนับสนุน AI

– การพิจารณาด้านจริยธรรมของ AI นั้นคลุมเครือ
คำถามเกี่ยวกับจริยธรรมของ AI ส่งผลให้เกิดคำตอบที่หลากหลาย โดย 84% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าบริษัทของพวกเขาไม่มีนโยบาย AI ทั่วทั้งบริษัท และผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่งหนึ่งเชื่อว่า AI สามารถเข้าถึงได้ การค้นพบนี้บ่งชี้ถึงความต้องการนโยบาย AI เฉพาะของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้นเพื่อเป็นแนวทางในการใช้งานอย่างมีความรับผิดชอบ แต่ยังขาดความเข้าใจว่าจะต้องทำอย่างไรจึงจะบรรลุผลสำเร็จ

– ข้อกังวลด้านงบประมาณเป็นอุปสรรคต่อการนำ AI มาใช้
37% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าการขาดงบประมาณเป็นสาเหตุที่เครื่องมือ AI ไม่ได้ถูกใช้ในที่ทำงาน รายงานยังพบว่าการจัดการข้อกังวลด้านจริยธรรม การพัฒนานโยบายที่แข็งแกร่ง ความเป็นส่วนตัว และการปรับปรุงการเข้าถึงเพื่อให้แน่ใจว่า AI ได้รับการปรับใช้ในลักษณะที่มีความรับผิดชอบ ยุติธรรม และครอบคลุม ยังคงเป็นอุปสรรคเพิ่มเติมในการนำไปใช้ในวงกว้าง

– ธุรกิจขนาดเล็กมีความกังขาเกี่ยวกับการใช้ AI มากที่สุด
รายงานพบว่า 30% ของบริษัทที่มีพนักงานน้อยกว่า 50 คนไม่เชื่อเครื่องมือ AI

เมื่อเวลาผ่านไปและบริษัทต่าง ๆ ได้นำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการสื่อสารมากขึ้น มีแนวโน้มว่ารายละเอียดงานสำหรับตัวแทนฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไปแต่เครื่องมืออัตโนมัติจะเข้ามาช่วยเหลือมนุษย์ในขณะทำงานซึ่งนำไปสู่โอกาสในการทำงานที่มีความหมายและสร้างสรรค์มากขึ้น แทนที่จะแข่งกันรับโทรศัพท์และสอบถามลูกค้า จะกลายเป็นว่าพนักงานที่เป็นมนุษย์จะต้องทำให้แน่ใจว่าบอททำงานตามที่ควรจะเป็น ในขณะเดียวกันงานบริการและการขายก็ยังคงต้องการมนุษย์เป็นส่วนหลักในการทำงานอยู่